La queja: una herramienta de valor para la excelencia en el servicio al cliente

En una organización saludable uno de los elementos primordiales es la escucha activa, el estar atentos a los elementos que afectan directa o indirectamente a mi organización, uno de esos elementos son los clientes que por algún motivo no quedaron satisfechos con el servicio y utilizan una herramienta de valor muy importante la cual hay que analizar detenidamente y actuar de inmediato: nos estamos refiriendo a LA QUEJA.

Una queja por parte de tu cliente es una manifestación de inconformidad, desagrado o descontento hacia el producto o servicio que le has otorgado o le estás otorgando en esos momentos, hay clientes satisfechos que vuelven y te recomiendan, hay clientes insatisfechos que no vuelven y no solo no te recomiendan, sino que hablan mal del servicio que les diste, también hay clientes que externan su insatisfacción ante ti y eso es muy importante, dado que al quejarse te están dando información valiosa para mejorar, para que no vuelva a suceder y no pierdas más clientes, y sobre todo te da la oportunidad de entrar a un proceso de recuperación, y hablamos de recuperación porque si el cliente se queja es por la molestia y quiere que lo escuches o porque quiere que hagas algo al respecto.

Hay ocasiones en que están insatisfechos, sin embargo, no han encontrado otro que les dé el servicio y siguen contigo, pero en cuanto lo encuentran te dejan, se van y probablemente ni cuenta te diste de los motivos, por eso es muy importante estar constantemente evaluando tus servicios, así no esperas hasta que el cliente se vaya o se queje, sino que le estás abriendo la puerta a las acciones que te permiten mejorar de manera continua.

Así que siéntete agradecido cuando alguien se queja de algo que no sabías y que puedes mejorar.

Consideremos lo siguiente:

1.    El cliente espera que mínimamente le cumplas lo que le prometiste o le ofreciste cuando realizaron la contratación de tu servicio, por lo tanto es muy importante dejar muy claro el alcance y el valor agregado que estás dando por el costo del producto o servicio que otorgas.

2.    El cliente espera que lo escuches y lo atiendas cuando te da una queja o te hace una observación, por lo tanto, tus colaboradores deben estar enfocados a generar una empatía y escucha activa, utilizar la inteligencia emocional, no tomar las cosas personales, sino ver hacia el objetivo de realizar una mejora y resolverle al cliente. Es vital entrenar a tus colaboradores para atender las quejas de manera adecuada.

3.    Si cometiste un error, discúlpate con el cliente y comprométete a solucionarlo de la mejor manera posible en el menor tiempo posible, si te genera un costo adicional considera lo que perderás al perder a ese cliente y el efecto en su entorno.

La queja es la llave maestra para conocer el punto en el que el cliente no ha quedado satisfecho, hay clientes que están tan molestos que no quieren volver a saber de ti, lo más probable es que se vayan con tu competencia, y también existen los malos comentarios que ese cliente va a realizar con sus conocidos, así que no solo estás perdiendo a ese cliente, estás perdiendo al círculo de conocidos de ese cliente, un cliente insatisfecho lo comenta en promedio con 10 personas, y actualmente con las redes sociales ese impacto puede llegar a ser impresionante. ¿Estás consciente de eso cuando no cumples lo que prometes? ¿Estás evaluando tu servicio constantemente para mejorar? ¿Estás dando un servicio de excelente calidad?

No esperes a que un cliente se queje para iniciar la mejora continua que te permita dar un excelente servicio.

AGENDA

El próximo jueves 13 de junio a las 7:30 p.m. tendremos el primer Canaco Networking Club en Eurocity Volkswagen del Zapata,  si quieres dar a conocer a tu empresa de manera personal esta es tu mejor opción.