Durante las últimas semanas, hemos estado hablando del tema del Dominio y principalmente 3 claves
- Destino
- Tiempo
- Dinero
En esta ocasión el 4to pilar del dominio, el cual es clave para crear clientes fanáticos y tiene que ver con tu servicio al cliente, lo llamamos Dominio de la Entrega.
El Dominio de la Entrega se encarga en que el cliente reciba un rendimiento consistente en la ejecución y entrega de tu producto o servicio, una y otra vez que vengan a comprar. Las 4 áreas principales que vamos a trabajar hoy son: Dominio de las Provisiones / suministro, de la calidad, de la facilidad de compra y el cuarto, que voy hacer un video por separado, es del servicio al cliente.
El primer punto (dominio del suministro) es muy sencillo, ¿puedes entregar con consistencia tu producto o servicio?
Cuando recibes quejas en tu negocio, que de hecho, recibir las quejas es mejor que no recibirlas. La realidad es que para muchas empresas es un reto que la gente no se queje. A menos que estés recibiendo comentarios geniales; vas a recibir quejas, solo es cuestión de si te las están diciendo a ti o no. Aquí se trata de un punto clave, entrega siempre antes de lo prometido.
El segundo elemento es el Dominio de la Calidad, porque no solo se trata de consistencia. No te asegures de que llegue siempre a tiempo, garantiza siempre antes de tiempo. Si pongo un ejemplo de Restaurante, te lo voy hacer mas sencillo con el punto 1 y 2.
El dominio del suministro es simplemente asegurarte de que puedes entregar y ofrecer la calidad de la comida y bebida que se supone que tienes. El dominio de la calidad es asegurarte de hacerlo, en cierta forma que la comida sea tan buena, que las personas quieran volver y volver. Entonces la primera se trata de disponibilidad y la segunda de sorprender al cliente con la calidad, de tal manera que diga: “lo quiero volver a comprar”.
Los primeros 2 puntos, no sirven de nada si no le facilitas la compra al cliente, por ese el tercer elemento en el Dominio es la facilidad de adquirir tu producto.
Te lo pongo de manera sencilla…
¿Aceptas todas las formas de pago?, ¿tus clientes pueden comprar por internet?, ¿el proceso es sencillo?, ¿la documentación requerida es fácil de reunir?, ¿tu proceso es rápido?
McDonalds es una de las empresas mas reconocidas mundialmente por su servicio al cliente. Piensa en esto, simplemente compramos una hamburguesa envuelta en papel, cocinada de manera masiva, servida en una bandeja de plástico o una bolsa de papel, y nos la comemos y decimos que es el mejor servicio del planeta. ¿Por qué? Hacen 3 cosas de maravilla:
- Proveen una y otra vez. Nunca vas a un McDonalds y te dicen que no tienen una Bigmac
- Lo hacen con una calidad que es consistente todas las veces. No, no es el mejor restaurante del planeta, esa no es su meta. Su meta es tener la misma calidad una y otra vez.
- Y lo entregan de una manera que hacen que la compra sea fácil, lo consigues en todos lados y a todas horas. Tan sencillo que ya ni pides una hamburguesa, ahora solo dices me das la #2 con papas y refresco.
En resumen, siempre debemos de tener el producto disponible en el tiempo que el cliente lo requiere, asegurarnos que la calidad va atraer de vuelta y que la compra sea fácil.
El dominio de la entrega es fácil si hacemos las cosas bien, pero también puede ser fatal si cometemos pequeños errores. No tengas miedo a que un cliente te diga que tu producto es terrible, muchas veces necesitamos que eso suceda para que realmente las cosas funcionen bien en el Dominio de la Entrega. Tenemos que entender que muchas veces nuestro producto no es tan bueno como creemos, que necesita cambiar o mejorar simplemente.
Si estas batallando con algo de esto, no dudes en contactarme y buscarme en Facebook con mi nombre Juan de Dios Retamoza o Empreceros.
Soy Juan de Dios Retamoza y esto es Empreceros.
