¿Cómo es que se convierte un cliente, en un fanático leal de tu negocio?
Recordemos que en ActionCOACH vemos el servicio al cliente como Dominio del Servicio, y nos aseguramos de entregar nuestro producto o servicio de manera brillante. Por ello, el día de hoy nos enfocaremos en la escalera de la lealtad, en donde el objetivo principal es que se quede con nosotros por mucho tiempo y que también te traiga referidos.
- Lo más bajo de la escalera se llama sospechoso. Esto es como la parte demográfica, es un grupo de personas que pudieran comprarte. Ojo, no es lo mismo que mercado meta. La diferencia es que la demografía es el espectro al cual vas dirigido y el mercado meta es un pequeño grupo de personas dentro de la demografía. Tu trabajo aquí es convertirlos en prospectos, ¿cómo los convierto en prospectos? Tienes que conseguir que levanten la mano o interactúen con tu negocio (pagina web, Facebook, algún formato, lean un artículo, llamen por teléfono, visiten la tienda, etc).
- Hasta que no sepamos quienes son y que nos digan que estan interesados, entonces si podemos subir el escalón y llamarlos prospectos. Aquí tu objetivo es convertirlo en comprador y la pregunta es, ¿tienes el sistema correcto de contestar llamadas, de cotizaciones, de atención, que garantice eso?
- A todo prospecto que te compra por primera vez, yo le llamo comprador. No son clientes todavía. No creo que todos comprendan esto o estén de acuerdo, ya que la mayoría piensa que consiguieron un nuevo cliente. No, tienes que hacer que vengan por segunda vez antes de que ellos se vean así mismos como clientes. Por cierto, ¿tienes los datos de estos compradores en una base de datos? El no tener una base de datos de tus prospectos es una cosa, pero no tener una de tus compradores/clientes, es una locura en cualquier negocio. Si tienes la base de datos de todos los compradores, mi trabajo es hacer que vuelvan.
- Clientes ¿Qué estrategias estas implementando para que el comprador regrese y tenga una segunda transacción contigo? ¿Qué estas haciendo para que este cliente viva una experiencia, se acostumbre a ti y no se quiera ir? ¿su segunda transacción fue más fácil o difícil que la primera? Aquí te debes de aprender su nombre.
- El siguiente nivel es hacerlo sentir que pertenece a algo, por eso es un miembro. ¿Por qué crees que las aerolíneas quieren que te vuelvas un cliente frecuente y tienen su propia tarjeta de crédito? Las empresas convierten a sus mejores clientes en miembros, ¿Qué estas haciendo tu para convertirlos? Aquí tus clientes deben de sentir que no quieren comprar en otro lado que no sea tu negocio.
Aquí regreso a la mejor regla de los negocios, el 80-20%. El 80% de tus clientes te va generar solo el 20% de tus ingresos, pero el 20% de tus miembros te va generar el 80% de tus ingresos.
- Ahora lo que buscamos es que tus miembros empiecen a vender por ti, que se vuelvan promotores y que les cuenten a otros la buena experiencia de tratar con tu negocio. Esto se crea generando experiencia en el servicio al cliente y recuerda que el mejor servicio al cliente no se mide cuando todo esta saliendo bien, sucede cuando algo sale mal. Déjame darte un ejemplo claro de un mal servicio al cliente. Si el personal te pregunta, ¿Qué puedo hacer para resolverlo? Eso es un pésimo ejemplo, porque esa persona no debería de esta ahí. No preguntes, toma accion y resuelve de inmediato. Tomar acción sobre los clientes, los va convertir en promotores.
- Cuando son promotores, ellos hablan de ti cuando les preguntan. Pero ¿qué pasa cuando ellos ya hablan de ti a otras personas sin que les pregunten? Son FANÁTICOS. Estas personas empiezan a mandar tus videos viralmente y compartirlos. Por ejemplo, si eres fanático de Empreceros & ActionCOACH, vas a querer compartir y reenviar este video a tus amigos y comentarlo con tu equipo de trabajo. Amas lo que hacemos.
El servicio al cliente va mas allá de todo. El fanatismo es cuando las personas no solo se vuelven promotores, si no vendedores entusiastas de tu negocio.
Debemos de pasar a todos por la escalera de la lealtad, pero lo mas importante es asegurarnos de que tenemos un sistema para dentro de la escalera y atenderla excelentemente bien constantemente.
Si estas batallando con algo de esto, no dudes en contactarme y buscarme en Facebook con mi nombre Juan de Dios Retamoza o Empreceros.
Soy Juan de Dios Retamoza y esto es Empreceros.
