El servicio al cliente es uno de los temas más frecuentes dada su importancia, si no hay clientes, no hay negocio.
¿Cómo tratarlos? Para saberlo hay que analizar cada uno de los posibles clientes que se presentan a diario, con el afán de convencerlos de que tu producto o servicio es el mejor en un escenario de condiciones específicas.
Hay diferentes tipos de clientes, los cuales también pueden ser una mezcla de acuerdo a su participación en el proceso de compra y su disfrute del producto o servicio:
1. El que paga: es el que cubre el costo del producto o servicio.
2. El que lo usa: en algunas ocasiones quien lo usa no lo paga ni es experto en ese tipo de compras, sino es quien lo disfruta o quien le da uso.
3. El que opina: es la persona a la que consultan para que dé su opinión respecto a la compra, en cuestión de experiencia en el tema o inclusive experiencia de compra porque ya ha realizado con anterioridad una compra en esa empresa, de ese producto, o bien de ese servicio. Curiosamente, el que opina también puede ser alguien que no conoce absolutamente nada del tema, sin embargo, tiene gran peso en la decisión por ser un personaje muy cercano a quien lo paga o quien lo usa.
Algunos ejemplos comunes son: la educación básica, en una primaria quien paga la colegiatura es el padre de familia y el alumno es quien recibe la educación por parte de los maestros, algunas amas de casa son quienes necesitan una licuadora nueva y el esposo o los hijos le dan para pagarla o se la regalan para que tenga mejores herramientas para hacer la comida, alguien quiere regalar algo para el cumpleaños de un ser querido y elige lo que le gustaría a la otra persona, inclusive algunas tiendas te dan un ticket de regalo, por si no le llega a gustar o a quedar pueda cambiarlo sin problema, otro escenario es cuando la familia quiere comprar un televisor, alguno o algunos pagan e intervienen todos los miembros de la familia con diferentes expectativas de lo que ese artículo representa.
Además de la intervención que tienen los clientes en una compra, un elemento muy importante es su manera de reaccionar:
· Cliente racional: muy analítico, enfocado al costo – beneficio que va implícito en el proceso de compra, considera distintos elementos antes de decidirse por la mejor opción para el.
Conocerlos te da información para poder actuar conforme a sus necesidades y darles una mejor atención y servicio.
