CULIACÁN.- El servicio al cliente no solo es una linda sonrisa, es algo que va más allá de las expectativas del cliente, es dar mucho más que solo atender bien o tener una buena actitud, es solucionar y cuidar al cliente, hacerlo sentir mejor que en cualquier otro lugar, para que regrese, para que se enamore del producto o servicio y de la empresa como tal.
Eso implica que desde la filosofía empresarial debemos estar pensando en el cliente, además de la inversión en calidad en el servicio, es correcto que los empresarios ponen las empresas para ganar dinero, los accionistas quieren rendimiento de su inversión, sin embargo, es importante determinar cuándo tendrán el retorno de su inversión y las tan esperadas ganancias, para no caer en el tema de estar sacando la utilidad y no invirtiendo en mejoras para la empresa, esto es un factor importante que impacta en el servicio al cliente, por no seguir invirtiendo en servicio, por no dar seguimiento a la definición de su Modelo y Plan de Negocios con tal de sacar dinero de la empresa, si nos enfocamos en qué valor agregado tiene nuestro producto o servicio, qué es lo que hará la diferencia ante los clientes para que nos elijan en lugar de comprar a la competencia, cuál es nuestra ventaja competitiva y sobre todo, cuánto nos está costando tener esa ventaja competitiva y cuánto nos impactaría el no tenerla.
Muchos se enfocan en calidad y servicio al cliente, por lo que es importante definir que servicio al cliente no es solo la linda sonrisa y un buen producto, es desde que te promocionas, lo que dices que eres, los tiempos de entrega, y muchos otros factores, además de cómo haces sentir al cliente de inicio a fin.
En estos momentos la economía está recuperándose poco a poco, con estrategias para que la gente compre más en línea, y si no estabas preparado como empresa esto afectará directamente al servicio al cliente, la producción necesaria, la preparación y las entregas en tiempo, las políticas de devolución, actualmente más compañías de paquetería están trabajando hasta los domingos para poder atender las entregas programadas por los vendedores, ese es un muy buen punto, la diferencia entre comprar en un lugar o en otro con el mismo precio es el envío sin costo y sobre todo rápido, uno o dos días, hay clientes que quieren eso, la inmediatez, cada vez más, por ejemplo las pizzas, ahora ya no quieres esperar media hora, quieres llegar y que esté lista, tampoco quieres perder tiempo en las librerías, quieres que te llegue el libro que elegiste lo más pronto posible sin costo de envío o inclusive comprarlo digital, no quieres esperar a que te llegue el producto en diez días si hay otra empresa que te da el mismo artículo de la misma marca, al mismo precio, pero en dos días.
Hay compras en las que ni siquiera ves a alguien atendiéndote, a alguien sonriendo, a personas ayudándote, quieres objetividad, agilidad, y cuando tienes el contacto humano quieres también una sonrisa, pero una sonrisa que en realidad te solucione ante tu problema, porque si llegaste hasta ese punto es que algo no te gustó, no te sirvió, o no era lo que esperabas y lo último que quieres es alguien con una hermosa sonrisa o una agradable voz pero que no te solucione, ser amable, intentar ser empático no es suficiente, el cliente quiere la solución rápida y efectiva.
Es por eso que tenemos que tener en cuenta que cuando un cliente ha recibido el producto o servicio no es el fin de la venta, todavía falta si hay quejas, reclamos, devoluciones, inconformidades, es donde no debemos usar sonrisas engañosas, debemos usar sonrisas empáticas que entiendan la molestia de los clientes y solucionar, porque si a ese cliente no lo dejamos contento, perderemos posibles clientes por la mala recomendación que hará de nosotros, y aún más, cuando como empresa somos responsables del error o inconveniente, ese es el momento en que se nota si tenemos o no un excelente servicio al cliente, no solo cuenta la actitud, es también la solución la que hace la diferencia.
