En la inteligencia emocional está incluida la empatía, este proceso inicia con la capacidad de centrar la atención en la otra persona, con el objetivo de identificar los motivos por los cuales está actuando de cierta manera, entender su actuar, y sobre eso actuar tú.
Es muy importante que esa identificación de motivos se haga con los siguientes elementos:
1. Tener escucha activa, implica la utilización de más sentidos que solo el del oído, debo ver el lenguaje corporal: el movimiento de sus manos, sus ojos, su actuación, si se toca la frente o empieza a llorar, si se pone rojo de coraje, si sonríe o está triste, hay muchos elementos más que solo escuchar cuando una persona habla. Actualmente la escucha activa en la interacción personal ha disminuido considerablemente, dado que estamos con los dispositivos, por ejemplo el celular, la tablet o la computadora, al intentar establecer un proceso de comunicación, es común un “dime, te escucho, te pongo atención mientras voy a mandar un correo, voy a contestar un mensaje, voy a publicar una foto, voy a mandar un reporte”, y es ahí donde ese proceso de comunicación no se da completo, no están los sentidos enfocados a leer, escuchar o percibir lo que la persona nos está tratando de comunicar de manera personal. Y es tratando, dado que las barreras de comunicación son muy diversas como para realmente decir que siempre nos comunicamos efectivamente, hay que practicar la atención plena en la medida de lo posible.
2. Hacernos preguntas detonantes para nuestra actitud y la actitud de la otra persona:
– Si yo estuviera pasando por esa situación ¿cómo me sentiría?
– Si me hicieran lo que yo le hago a la otra persona ¿me gustaría?
– Si yo estuviera en esa situación ¿cómo me gustaría que me traten o apoyen?
Dentro de la manera en que analizamos las preguntas anteriores identificamos lo que pensamos al respecto y la manera en que actuamos ante estas situaciones, es una gran oportunidad para reflexionar de nuestra conducta, lo que podemos mejorar y la manera en que trabajaremos para mejorarlo.
3. Deshazte de paradigmas, estereotipos y juicios preconcebidos. Las personas al ser parte de grupos, estamos influenciados por estructuras, siendo estas políticas, sociales y también culturales, lo que puede generar resistencia al sentido de identidad que podrías tener con una persona al tratar de ser empático.
Hay organizaciones que cuando una persona está en entrenamiento en su gafete lo indica, de esta manera el cliente sabe que está aprendiendo, que probablemente no lo atenderán con la rapidez y conocimiento que alguna otra persona en la empresa, algunos de estos clientes exigen ser atendidos por alguien con más experiencia, mientras que otros clientes tienen paciencia y se identifican con los que están en entrenamiento dado que en algún momento también estuvieron en algún entrenamiento y saben lo que eso conlleva, algunos otros no lo han pasado, sin embargo, entienden que si está aprendiendo le llevará tiempo adquirir la experiencia en la organización. Viéndolo del otro lado, también es importante hacer empatía con el cliente, entender su comportamiento, cómo se le facilitaría comprar, identificar sus necesidades y actuar sobre ello, sobre todo si estamos en un proceso de recuperación del servicio por haberlo atendido de una manera inadecuada.
