El día de hoy les voy a platicar del Dominio de Entrega y exclusivamente del servicio, el cual puede darnos resultados geniales o matarnos el negocio. Recuerden que en toda esta etapa del dominio nuestro objetivo principal es pasar del caos al control, por lo que en el servicio lo que debemos de brindar una entrega predecible y consistente con cada uno de los clientes.
¿Porque debemos hacer esto? Revisemos la cuenta emocional.
Los seres humanos tienen una relación con la empresa… pero en realidad, ¿se relacionan con la empresa o con las personas dentro de la empresa? La respuesta es con las personas dentro de la empresa, y si las personas dentro del negocio son buenas, entonces pueden creer que el servicio al cliente es bueno. Pero si las personas son malas, van a creer que tuvieron un mal servicio al cliente y que la empresa es mala.
Regresando a la cuenta bancaria emocional, cada vez que tu des una experiencia de servicio extraordinaria, obviamente estas poniendo emociones positivas en la cuenta. Cada vez que das una experiencia regular o mala, estas extrayendo emociones. El reto real esta en que si un cliente es primerizo y tu le das una experiencia mala (extraes emociones), ese cliente nunca va a regresar. Todo cliente necesita tener depósitos una y otra y otra ocasión, y asi cuando tú le das una mala experiencia, ese cliente puede ser complaciente y darte una segunda oportunidad. Los detalles emocionales cuentan y no necesitan ser grandes… puede ser una nota de cumpleaños, una carta de agradecimiento después de su compra, una caja de chocolates por pagar a tiempo. Son cosas pequeñas que cuando las sumas, se da algo grande.
Aquí les doy un concepto llamado los Críticos No Esenciales (CNE), los cuales son cosas que te ayudan a tener un negocio genial con tu cliente y hacerlo sentir especial.
El 70-80% de los prospectos se van por indiferencia percibida, esta es una estadística nueva, pero ¿tu realmente que estas haciendo para que el cliente no sienta que no te importa? Busca que tu negocio haga depósitos emocionales de manera regular y consistente.
Para construir un negocio, tienes que tener clientes y es bien importante que los clasifiques en A, B, C y D. El gran error que cometemos es que invertimos mucho tiempo en querer convencer a los D(los malos) y seguramente te sabes el nombre de mas de 1. Estos clientes D, son los que siempre piden descuentos, se quejan de todo y nunca estan satisfechos con tu servicio. Por eso estos clientes D, deberían de irse, son los muertos (D=Dead). No te generan ganancias, te cuestan.
Ten mucho cuidado en invertir mucho tiempo, porque pueden estarte quitando energía para atender a los buenos, déjalos que se vayan o mejor aún, sácalos.
Si haces una lista de las 10 cosas que debería de tener tu cliente ideal, como pagar a tiempo, no pide descuentos, me refiere con sus amigos, es decir lo clientes que tu quieres tener. Obviamente que los clientes A, cumplen con todas esas o la mayoría, un grado B tiene algunas de ellas (la mitad) y el C tiene muy pocas de esas características. Entonces, ¿Qué debo hacer con ellos? Mándales una carta, habla con ellos y déjales claros los términos con los cuales trabajas para poder seguir haciendo negocio juntos. Si tu haces esto, vas a poder subir algunos C a B y los B convertirlos en los ideales (A). Pero si no lo haces, seguramente van a matar tu negocio, porque se van a volver clientes muertos (D).
El tema no es deshacerte de los clientes, pero si tienes que quitarte de los no rentables y trabajar con los rentables para convertirlos y subirlos de “C “a “A”.
Por lo tanto, tu servicio excepcional debe de estar centrado en clientes B y A, no en los C y D.
Para concluir, te dejo 2 acciones rápidas
- Haz tu lista de 10 atributos que debe tener tu cliente A
- Escribe los Críticos No Esenciales de tu negocio
- Clasifica tu 80-20% de los clientes. Conoce por nombre al 20% de tus clientes que son los mejores y que te dan el 80% de tus ganancias.
Asegúrate de darles un excelente servicio a tus clientes para que puedas construir un gran negocio. Esta es la base de los negocios.
Si estás batallando con algo de esto, no dudes en contactarme y buscarme en Facebook con mi nombre Juan de Dios Retamoza o Empreceros.
Soy Juan de Dios Retamoza y esto es Empreceros.
