LA DENUNCIA

Gestión de incidencias

Mejorar continuamente es todo un reto, es por eso que se debe trabajar constante y continuamente en poner atención a todos los eventos que suceden en la operación para prevenirlo, corregirlos y evitarlos en eventos futuros al solucionar de raíz cada problema, es por eso que es muy importante la gestión de las incidencias, siendo considerada una incidencia como un acontecimiento cuya aparición genera un efecto negativo, estas pueden presentarse en cualquier área de la empresa, y como tales deben ser gestionadas.

Prevención de incidencias:

–         Documentar los procesos y actualizarlos, no hacer esto último genera que se tenga una idea errónea de un proceso, pudiendo ser motivo de errores o confusión, una práctica común es que se actualice al detectar cambios o poner una política de actualización, por ejemplo, mínimo una vez al año, por lo que se mantiene una cultura de actualización constante.

–         Planes de mantenimiento bien elaborados e implementados, lo que disminuye los accidentes en las unidades o maquinaria, en ocasiones se piensa en un ahorro al no dar mantenimiento, lo cual se convierte en un error al tener accidentes o retrasos en la producción que pudieron evitarse al ejecutar correctamente el plan de mantenimiento.

Gestión de incidencias:

–         Establecer un proceso de registro de incidencias, en dónde o a quién reportarlas, dirigirlas a un área en específico dependiendo de la naturaleza de la incidencia, dicho registro debe incluir la fecha y hora de la notificación de la ocurrencia de la incidencia, algunas veces son una operación manual mientras que en otras ocasiones se tienen sistemas en el que se registran las incidencias así como los comentarios o retroalimentación de los que la reciben y se encargan de solucionar o apoyar en la solución, registrando también todas las interacciones entre las diferentes áreas para su solución, y el cierre de la incidencia, esto nos permite llevar una ruta de lo que se realizó para solucionar los incidentes y cuánto tiempo se llevó para su finalización.

–         Evaluar las incidencias registradas para evitar posibles eventos iguales o similares, más aún cuando son varias incidencias de la misma naturaleza, lo que obliga a actuar ante eventos que ocasionan problemas, interrupciones o efectos negativos en la operación cuyo impacto puede ser en tiempo, dinero o seguridad.

–         Categorizar las incidencias de acuerdo con el área que corresponde, o alguna otra categoría que se relacione con la operación de la empresa.

–         Priorizar correctamente la incidencia es fundamental, porque dependiendo de eso es la velocidad de respuesta y afecta a la lista de espera donde se encuentran las demás incidencias.

–         Sacar reportes de las incidencias por categoría, la ruta de solución, los tiempos de respuesta de las áreas, los impactos, así como las acciones de solución realizadas.

Gestionar las incidencias de manera adecuada permite dar solución de manera más ordenada y efectiva a las desviaciones dentro de la operación de la empresa, no solo es salir de los problemas arreglando cada que se presenten, es validar que los problemas ya no se sigan presentando o se minimicen los impactos de estos, además de ser una herramienta de diagnóstico, solución y evaluación para todas las áreas de la empresa.

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