OPINIÓN

Cliente encubierto

CULIACÁN. Las empresas requieren estar validando información constantemente de la competencia, con la herramienta benchmarking, la cual le permite analizar a su competencia tanto directa como indirecta, para evaluar los procesos, productos, servicios y su actuar propios para detectar aspectos en los que necesita mejorar o cambiar, sin embargo, no solo es voltear a la competencia para ver si hacen algo bien o mal, sino también evaluar nuestra empresa midiendo la calidad de la atención y servicio propios.

Una práctica muy recomendada como técnica de evaluación de mercado es la de utilizar una figura llamada en inglés Mystery Shopper, que se considera como cliente misterioso, cliente incógnito, auditor disfrazado, así como comprador o cliente encubierto, la cual consiste en simular ser un cliente, ir a comprar a la competencia o ir a comprar a la empresa que lo contrató.

Entre las ventajas de utilizar a un cliente encubierto, está la de evaluar el comportamiento de los vendedores, así como cualquier elemento que interactúe con el cliente, dado que el vendedor no sabe que no es un cliente normal, sino una persona que está realizando un trabajo de recopilación y evaluación de datos que servirá para conocer el estado real de la atención y servicio al cliente, aquí intervienen todos los elementos relacionados con la compra, como la logística de entrega, los tiempos de respuesta, entre otros.

La información recopilada debe incluir puntos fuertes y débiles del proceso, se debe poner atención minuciosa a los detalles, las actitudes, y si hay algún elemento en específico a evaluar como más importante, se recomienda realizar un listado de todos los aspectos relevantes a evaluar o recopilar información, los cuales pueden ser actitudes del personal, precios, tiempos de respuesta, calidad de los productos o servicios relacionados con la compra, etc. De todo lo anterior se llena un formulario ya predefinido, son recomendables los que dan como resultado una calificación, o se redacta un informe detallado para cada una de las visitas realizadas a la competencia o a la empresa que lo contrata.

El seguimiento a la evaluación realizada por los clientes encubiertos es un paso que lleva a la planeación de acciones de mejora en cada uno de los puntos en los que no se tuvieron resultados favorables de acuerdo a los objetivos de la empresa donde la competencia tiene mejores resultados, a su vez, cuando la evaluación es en la propia empresa, se le hace saber al personal los puntos sobre los que se debe trabajar en cada uno de sus puestos, y de acuerdo a los resultados de la visita de los clientes encubiertos se pueden realizar acciones encaminadas a motivar al personal, por ejemplo, dar un reconocimiento al colaborador con mejor desempeño en la evaluación, puede ser los que estén también en los primeros 5 o 10, todo depende del tamaño de la empresa y del número de colaboradores evaluados, y definitivamente un plan de acción a todos para que mejoren los puntos débiles y mantengan los puntos fuertes, es indispensable la  retroalimentación en todos los casos y un seguimiento puntual por parte del jefe directo.

Los resultados pueden ser incluidos como indicador en un tablero de control o cuadro de mando integral, como seguimiento a la evaluación y mejora tanto interna como externa, en lo que hay que tener cuidado es en que el cliente encubierto no se convierta en una práctica tan recurrente dentro de la empresa, que el personal se ponga ansioso por las visitas muy recurrentes de los clientes encubiertos, sino que se actúe con naturalidad con todos los clientes.

Es fundamental el análisis de la competencia, sin embargo, también lo es el análisis de nosotros mismos para obtener con toda esa información, elementos que nos sirvan para mejorar constantemente como empresa y dar un excelente servicio al cliente.

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